Гарантийная политика компании

Телефон оптового отдела - (495) 596-85-91

Условия работы / Гарантийная политика / Франчайзинг / Дилеры в регионах

РУКОВОДСТВО ПО ГАРАНТИЙНОЙ ПОЛИТИКЕ

компании «Байк-Ленд»

Производителям любого товара необходимо заверить покупателей в его качестве. Такое заверение необходимо как с точки зрения покупателя, так и с юридической точки зрения (Закон о защите прав потребителя).

Послепродажный период и послепродажная политика изготовителей является одним из важнейших аспектов автомобильного и мотоциклетного бизнеса.

Основная цель гарантийной политики компании Байк-Ленд – добиться максимального удовлетворения покупателя проданной техникой и уровнем его сервисного обслуживания. Осуществление данной задачи возлагается на гарантийный отдел компании Байк-Ленд, который должен осуществлять и контролировать выполнение четырех основных задач в области сервисного обслуживания:

1. Вся техника должна обслуживаться в соответствии с сервисными руководствами компаний производителей продаваемых марок техники;
2. Все владельцы проданной компанией техники должны быть своевременно проинформированы о правилах эксплуатации, сервисного обслуживания, а также о всех отзывных компаниях заводов изготовителей продаваемых марок техники;
3. Качественное техническое обслуживание должно производиться на всей без исключения технике продаваемых марок;
4. Описание всех технических неполадок и конструктивных проблем должны быть переданы в гарантийный отдел компании Байк-ленд без промедления в четкой и подробной форме для своевременного выставления гарантийных претензий заводам производителям и как следствие внесения ими необходимых улучшений в конструкцию мототехники.

1. Условия гарантии

Компания Байк-Ленд гарантирует, что каждая новая техническая единица, проданная через собственные салоны, либо через дилерскую сеть и обслуживаемая в сервисных центрах собственных салонов и дилеров, не будет иметь дефектов, вызванных низким качеством материала или изготовления при соблюдении нормальных условий эксплуатации и периодического технического обслуживания.

1.1 Период гарантии

Все сроки гарантии по моделям находятся в Приложении2  к данной Гарантийной политике. Отсчет времени начинается с момента продажи техники или ее использования в качестве демонстрационного образца.

1.2 Техническое обслуживание

Как необходимое условие данной гарантии, техника должна эксплуатироваться в соответствии с инструкциями, указанными в руководстве по эксплуатации мототранспортного средства и периодически проходить техническое обслуживание в соответствии с графиком, указанным в руководстве по эксплуатации.

Расходы по периодическому сервисному обслуживанию (включая замену расходных материалов и расходных запчастей) несет владелец техники. Владелец также обязан предоставлять в сервисный центр заполненную сервисно-гарантийную книжку с отметками о проведении технического обслуживания при каждом посещении сервисной станции.

1.3 На что не распространяется гарантийная политика

Данная гарантия не распространяется на технику при условии его неправильной эксплуатации, пренебрежительного обращения, внесения изменений в конструкцию, не одобренных производителем, повреждений после аварии, неумелого использования и неправильного или недостаточного техобслуживания или ремонта, а также включая следующие случаи:

а) установка неоригинальных деталей, повышающих мощность и крутящий момент двигателя;

б) разборка, регулировка или ремонт, выполненный не на сервисных станциях авторизованных дилеров, любым образом негативно влияющие на его безопасность и надежность;

в) использование деталей и аксессуаров, не оригинального производителя, которое привело к возникновению неисправности;

г) использование техники для соревнований или гонок, а также повреждения, связанные с индивидуальными особенностями и приемами вождения.

По гарантии не возмещается любой косвенный ущерб, как то: убытки от невозможности использования техники, потеря времени, неудобства и последующие финансовые убытки, связанные с наступлением гарантийного случая (включая транспортировку техники в сервисный центр Байк-Ленд или к дилеру и от него, или другие последующие повреждения, которые включают потерю или повреждения личной собственности).

Под данную гарантию не подпадает нормальная замена расходуемых деталей, подверженных естественному износу:

свечи зажигания, фильтры, тормозные колодки и накладки, тормозные диски и барабаны, приводные ремни, диски сцепления, лампы, плавкие предохранители, масла и технические жидкости, контакты прерывателей любого вида, высоковольтные провода, аккумуляторные батареи (в том числе вышедшие из строя вследствие длительного и не правильного хранения), колесные шины, траки снегоходов, все резинотехнические изделия (кроме масляных сальников) и др.

1.5 Гарантийный ремонт

Гарантийная политика действует и применяется только для ремонта и замены дефектных деталей, при этом замененные детали являются собственностью компании Байк-Ленд.

Гарантийный ремонт производится только на сервисных станциях Байк-Ленд и его официальных дилеров. При проведении гарантийных ремонтов техники должны использоваться только оригинальные запасные части, поставляемые компанией Байк-Ленд.

При замене дефектной детали по гарантии меняется только минимально возможная часть неразборная деталь/комплектующая, которая указана в каталоге запасных частей.

Замена агрегата или узла в сборе производится только в случаях, если таковая замена экономически более целесообразная (дешевле), чем ремонт или замена ее отдельных частей, или если дефектные части, входящие в их состав, не могут быть отремонтированы или заменены отдельно или не поставляются в качестве отдельных запасных частей.

Если дефект или неисправность будет обнаружена в таких агрегатах, как двигатель или трансмиссия, сервисный центр может использовать для замены другой исправный агрегат, имеющийся у него в наличии, а затем отремонтировать или заменить дефектные части на неисправных агрегатах. Но в таких случаях будут возмещены по гарантии только затраты на ремонт или замену только дефектных деталей, а не агрегатов в сборе.

В принципе, замена в сборе таких крупных агрегатов, как двигатель и трансмиссия, производится по гарантии только в тех очень редких случаях, когда повреждения настолько существенны и велики, что стоимость замены агрегата в сборе меньше стоимости замены его дефектных составляющих. В таких случаях, для принятия решения о замене двигателя или трансмиссии в сборе, сервисный центр предварительно подает запрос в гарантийный отдел компании Байк-ленд с подробным описанием неисправности и поврежденных частей, который, в свою очередь, направляется на рассмотрение в гарантийный отдел завода-производителя для принятия им окончательного решения о замене или ремонте агрегата.

В случае если возможно использование так называемых «восстановленных» заводом-изготовителем деталей или узлов, то рекомендуется использование таковых для проведения гарантийного ремонта (в том случае, если владелец не может визуально определить различие между новой и «восстановленной» деталью или агрегатом).

Копии заказ-нарядов, подтверждающих проведение гарантийного ремонта, с подписью владельца о принятии техники из ремонта, должны хранится сервисным центром в течение одного года, и могут быть потребованы гарантийным отделом компании Байк-Ленд для представления на завод-производитель.

Гарантия на детали, замененные в гарантийный период, сохраняется на весь период действия основной гарантии на технику и автоматически истекает по окончании гарантийного срока.

1.6 Изменения в конструкции

Необходимо иметь ввиду, что изготовители, продаваемых марок техники оставляют за собой право вносить изменения в конструкцию или спецификацию выпускаемой техники или запасных частей в любое время без предварительного уведомления и без каких-либо обязательств внести такие же изменения в уже проданную технику.

1.7 Хранение деталей, замененных при гарантийном ремонте

а) Детали, замененные при гарантийном ремонте, должны храниться в сервисном центре в чистом виде и в упаковке в течение 180 дней со дня выполнения гарантийного ремонта на случай возможного запроса компаний производителей техники по поводу возврата детали для детального осмотра или исследования дефектного образца;

б) Сервисный центр обязан передать в гарантийный отдел компании Байк-Ленд запрашиваемую деталь в течение 7 дней с момента получения запроса сервисным центром в течение всего срока ее хранения;

в) По истечении срока хранения (180 дней) дефектных деталей, последние должны быть уничтожены сервисным центром, о чем должен быть составлен соответствующий акт. Детали должны быть уничтожены таким образом, чтобы повторное использование детали было невозможным;

г) Все дефектные детали должны храниться со специальным ярлыком (Приложение1) с указанием в нем следующей информации:

• Название сервисного центра;
• Номер гарантийной рекламации;
• Модель, VIN, номер двигателя;
• Пробег техники до замены детали;
• Дата продажи техники;
• Дата ремонта техники;
• Описание дефекта;
• Каталожный номер детали;
• Наименование детали (как в каталоге на английском языке).

Ярлык прикрепляется на дефектную деталь сразу после ее замены. При возврате детали по запросу гарантийного отдела Байк-Ленд ярлык должен быть приложен к детали.

Гарантийный отдел компании Байк-Ленд оставляет за собой право проверить в любое время условия хранения и наличие дефектной детали, замененной по гарантии, в сервисном центре в течение всего срока хранения (180 дней со дня ремонта).

1.8 Рассмотрение рекламаций

Гарантийный отдел компании Байк-Ленд оставляет за собой исключительное право подтверждать или отклонять полученные рекламации и принимать окончательное решение по поводу гарантийности / не гарантийности случая, не подлежащее обсуждению или пересмотру.

1.9 Порядок подачи рекламации

Бланки Актов дефектовки техники, составленные как запросы на гарантийные ремонты, произведенные в текущем месяце, заполненные в соответствии с прилагаемой инструкцией и предварительно проверенные гарантийным отделом компании Байк-Ленд, подаются до истечения 30 дней с момента проведения гарантийного ремонта.

2. Разукомплектовывание техники или его повреждение при доставке в салоны Байк-Ленд или к дилеру

При обнаружении следующих фактов некомплектности или повреждения техники при ее получении салоном продаж или дилером:

• Отсутствуют или украдены комплектующие техники;
• Повреждение рамы, крыльев, пластика обшивки или лакокрасочного покрытия (вмятины, царапины, сколы);
• Повреждение различными химическими препаратами;
• Повреждение зеркал;
• Повреждения или проколы покрышек или дисков,

А также при обнаружении прочих повреждений, возникших при транспортировке, необходимо, по возможности определить, что явилось их причиной и на каком этапе доставки техники, и затем разрешать вопросы со страховой компанией стороны, виновной в повреждениях, так как подобные вопросы не рассматриваются как гарантийные.

2.1 Повреждение при хранении

При хранении техники до ее передачи покупателю дилер обязан постоянно следить за ее техническим состоянием. Дефекты или неполадки, возникшие в результате пренебрежения правилами хранения новой техники не покрываются заводской гарантией.

Следующие повреждения могут явиться результатом плохих условий хранения:

• Коррозия деталей мототранспортного средства, как результат хранения техники в условиях повышенной влажности воздуха;
• Коррозия или повреждения лакокрасочного покрытия при хранении техники на территориях, прилегающих к промышленным предприятиям или железным дорогам;
• Разряд аккумуляторных батарей, как результат отсутствия обслуживания и подзарядки;
• Повреждения, возникшие в результате воздействия промышленных и химических выбросов, кислотных и щелочных загрязнений воздуха, растительного сока, продуктов жизнедеятельности птиц и животных, дорожной соли, града, дождя, молнии и прочих природных явлений;
• Естественное ухудшение внешнего вида техники как результат его длительного хранения
• Естественное «выцветание» лакокрасочного покрытия кузова и внутренних обивок как результат длительного хранения техники.

Вышеперечисленные, а также прочие повреждения, возникшие вследствие ненадлежащих условий хранения техники, не покрываются гарантией производителя.

2.2 Допродажный ремонт техники

В случае возникновения на технике повреждений, указанных в пп. 2.1 и 2.2, дилер должен устранить их за свой счет до передачи техники покупателю.

Необходимо хранить документы (заказ-наряды) на ремонт техники, произведенные до его продажи, и, при необходимости, предоставлять их копию в гарантийный отдел компании Байк-Ленд.

В случае возникновения на технике проблем или неисправностей, связанных с такими допродажными ремонтами, устранение таких неисправностей производится за счет дилера и не возмещается по гарантии.

Если техника была серьезно повреждена при транспортировке, то после ее восстановления она может быть продана как новая.

2.3 Предпродажная подготовка техники

Каждая единица новой техники должна в обязательном порядке пройти предпродажную подготовку у продающего дилера. Ответственность и расходы по проведению предпродажной подготовки несет непосредственно дилер, продающий технику.

После проведения предпродажной подготовки необходимо заполнять бланки предпродажной подготовки техники, которые должны хранится у дилера в течении 2 (двух) лет.

Список операций, которые необходимо выполнять при проведении предпродажной подготовки указан в руководствах по ремонту продаваемых марок техники.

3. Что подпадает под гарантию производителя

Производитель несет ответственность за возможные дефекты техники, причиной которых стало нарушение технологии производства или использование некачественных материалов (за исключением указанного в разделе «что не подпадает под гарантию»).

3.1 Рекламации по гарантийным ремонтам, произведенных без замены запасных частей

В случае если неисправность была устранена путем ремонта детали или узла (без ее замены), то качество и работоспособность отремонтированной детали или узла должно быть таким же, как если бы она была заменена на новую запасную часть. Кроме этого, затраты на ремонт детали не могут превышать стоимость новой детали, которая могла бы быть заменена.

В случае подачи рекламации по качеству лакокрасочного покрытия или по поводу не герметичности стыков деталей, к бланкам рекламации необходимо прилагать следующие документы:

· Копии заказ-нарядов с указанием затраченных на ремонт нормо-часов и расходных материалов;

· Фотографии дефектов или дефектных участков (количество фотоснимков должно быть разумным, чтобы можно было достаточно ясно определить характер и размер дефекта).

В принципе, замена неисправной детали наиболее желательна, т.к. замененная деталь является доказательством проведенного ремонта, поэтому в случае ремонта без замены детали могут быть потребованы доказательства того, что ремонт был произведен.

Например, если при ремонте узла был обнаружен посторонний предмет, который явился причиной неисправности, то этот предмет должен храниться как доказательство проведенного ремонта.

4. Что не подпадает под гарантию производителей

Ниже перечисленные пункты не подпадают под гарантию производителей:

• Предпродажная подготовка;
• Текущее техническое обслуживание, включая регулировку сцепления, тормозной системы, карбюратора, клапанов, фар, синхронизация карбюраторов, установку угла опережения зажигания, балансировку колес, регулировку угла установки колес (лыж), очистка топливной системы и др.;
• Некомплектность техники, в случае отсутствия акта приема-передач техники компании Байк-Ленд, а если техника поставляется в заводской упаковке, то при ее целостности;
• Дефекты и повреждения вследствие атмосферных воздействий или воздействий окружающей среды (осадки, удары камней, и др., см также п.2);
• Повреждения при транспортировке техники;
• Повторный ремонт узла или детали, необходимость в которой возникла после ремонта, произведенного дилером;
• Дефекты и повреждения, вызванные ремонтом (ответственность дилера);
• Повреждение при хранении техники;
• Естественное ухудшение любых деталей, возникшее при эксплуатации в нормальных условиях работы и атмосферы;
• Устранение нормального шума и вибрации;
• Колесные шины;
• Дефекты, неисправности или коррозию, возникшие в результате:

- аварии, угона, пожара или нарушения условий эксплуатации;

- воздействия промышленных и химических выбросов, кислотных или щелочных загрязнений воздуха, растительного сока, продуктов жизнедеятельности птиц и животных, дорожной соли, града, дождя, молнии и прочих природных явлений;

- нарушения правил ухода за техникой, приведенных в «Инструкции по эксплуатации»;

- несвоевременное устранение неисправностей после их обнаружения;

- отсутствие надлежащего технического ухода, как описано в «Инструкции по эксплуатации». В том числе, полнота и качество консервационных работ во время длительного хранения техники;

- внесение изменений в конструкцию техники или неправильного ремонта;

- ремонта, выполненного не уполномоченным сервисным центром;

- использование неоригинальных запасных частей, аксессуаров или другого оборудования;

- использование низкокачественных заправочных жидкостей (топлива, масла и пр.);

- несоблюдение предусмотренных заправочных объемов;

- эксплуатация в необычных погодных и атмосферных условиях или особом рельефе поверхности дороги, а также использование специальных способов и приемов вождения техники;

· Дефекты техники, на которой были изменены показания спидометра;

· Необоснованные утверждения владельцев, что работоспособность или надежность техники (или его деталей и агрегатов) не удовлетворяют их ожиданиям от техники (ухудшение качества, работоспособности и надежности техники (или ее деталей и агрегатов) может определяться путем сравнения с другой такой же техникой (или с ее деталями и агрегатами);

· Требования внести изменения в конструкцию техники, которые ранее не были предусмотрены на технике данной спецификации или комплектации (т.к. производитель имеет право в любое время вносить изменения в конструкцию или спецификацию выпускаемой техники без предварительного уведомления и без каких-либо обязательств внести такие же изменения в уже проданную технику);

· Требования улучшить какие-либо параметры или заменить какие-либо детали, параметры и работоспособность которых находятся в пределах допусков, определяемых производителем;

· Расходные материалы, используемые для проведения технического обслуживания техники (герметики, клеи, растворители, масла, смазки, технические жидкости, очистители и моющие жидкости, абразивные материалы и пр.);

· Одновременная замена одинаковых запасных частей, количество которых на одной единицы техники составляет две и более, а также одновременная замена одинаковых запасных частей, выполняющих одинаковые функции, в то время, когда дефектной является только одна из них, например: при негерметичности сальника привода ATV с одной стороны меняется только один дефектный сальник с другой стороны не меняется;

· Замена исправных частей, находящихся в тесной связи с замененной дефектной частью, например:

- при замене дефектного поршня замена неповрежденных поршневых колец и пальца не производится и не возмещается по гарантии;

- при замене дефектного распредвала выпускных клапанов неповрежденный распредвал впускных клапанов не меняется;

· Расходы, связанные с представлением рекламации на рассмотрение.

5. Гарантийное обслуживание техники, проданной мотосалонами Байк-Ленд, а также дилерами на территории России, стран СНГ и Европы (гарантия для транзитного клиента).

В настоящее время условия гарантийного обслуживания для транзитного клиента согласовываются с гарантийным отделом компании Байк-Ленд.

6. Производственные (сервисные) отзывные компании.

Производственные (сервисные) и отзывные компании проводятся с целью улучшения качества уже проданной техники путем внесения изменений в конструкцию или технологию ремонта определенной техники.

При объявлении компании, дилеры и владельцы техники информируются о необходимости произвести ремонтные работы на определенной технике на добровольной для клиентов условиях.

Данные компании ограничиваются сроками, указываемые производителями техники, при этом подробная информация по условиям проведения компании, гарантии, обеспечению запасными частями и пр. направляется компанией Байк-Ленд в виде отдельных инструкций или писем.

7. Действия Дилера при наступлении гарантийного случая

При обращении Клиента к Дилеру с претензией, связанной с функционированием продукции, Дилер обязан принять продукцию от Клиента.

После приема продукции Дилер производит диагностику продукции и составляет дефектовку поврежденных деталей продукции.

После произведенной диагностики и составления дефектовки, Дилер составляет Акт дефектовки с указанием необходимых для замены деталей. Акт дефектовки должен обязательно содержать следующие параметры: Марку, модель, год выпуска, VIN код, № двигателя, дату продажи техники клиенту, пробег на момент приема техники в ремонт. В Акте дефектовки также необходимо описать неисправность: 1) со слов клиента (как он ее обнаружил и что происходило в момент поломки); 2) техническое описание проблемы с заключением комиссии сервисного центра;

Делаются фотографии техники следующих ракурсов – общий вид, VIN код, номер двигателя, дефектная деталь (детали) так чтобы можно было видеть разрушение;

Заполненный Акт дефектовки и фотографии дилер пересылает по электронной почте в сервисную службу компании Байк-Ленд;

Гарантийный отдел компании Байк-Ленд осуществляет согласование гарантийного случая с заводом производителем.

Если из сервисной службы компании Байк-Ленд приходит ответ, требующий дополнительного уточнения, Дилер обязан в кратчайший срок предоставить отсутствующие документы или дать соответствующие объяснения.

По итогам принятия случая гарантийным гарантийный отдел компании Байк-Ленд дает подтверждение дилеру.

8. Заключительные положения

По всем вопросам связанным с гарантийным и сервисным обслуживанием, Дилер вправе обращаться в рабочее время непосредственно в сервисный центр компании Байк-Ленд по телефону (495) 596-8100 

Приложение 1         Приложение 2